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2인 홈 배송 서비스 트렌드 및 사례

2인 홈 배송은 가구, 전자제품, 소형가전제품, 스포츠장비 업체들이 제공해야 하는 필수 서비스이다. 소비자들은 기업의 배송 서비스 수준의 따라 구매를 결정하기도 한다. 이번 화이트 페이퍼에서는 가전제품, TV, 가구, 악기, 스포츠 기구 등 부피가 큰 대형 제품을 배송하는 2인 배송에 대해 자세히 알아보고자 한다.

01. 들어가며

B2C 배송

이커머스 시장이 커짐에 따라 B2C 배송량 또한 계속해서 증가하고 있다. B2C 배송은 크게 국가간 크로스보더 B2C 배송과 국내 B2C 배송, 이렇게 두 가지로 나누어 살펴볼 수 있다.

먼저 크로스보더 B2C 배송에는 두 가지 운영방식이 있다.

첫 번째는 글로벌 특송 업체가 하는 배송이다. 이들은 전세계 대부분 국가에 네트워크를 갖추고 있으며 모든 배송 단계(end-to-end)를 처리할 수 있는 역량을 갖추고 있다.

두 번째 방식은 여러 분야에 배송 경험을 갖고 있는 3PL 업체를 통해 크로스보더 B2C 배송을 진행하는 것으로, 아래와 같은 여러 하위 단계로 나눌 수 있다.

● 국내 픽업
● 출발지 또는 도착지 창고 운영
● 통관
● 포워딩(주로 항공이며 가끔 해상 또는 내륙 운송 포함)
● 도착 국가 내 화물 운송

글로벌 시장 및 역내 시장에서의 교역량 증가로 마켓플레이스 셀러들도 배송 서비스의 일부 또는 전체를 매장이 맡도록 하기 시작했다. 이를 통해 비용효과를 높이거나 점주가 구매자 시장에 더 가깝게 다가갈 수 있도록 하는 것이 주요 목표이다. 앞으로 크로스보더 B2C 배송은 글로벌 특송업체보다 3PL 업체 및 마켓플레이스가 맡는 경우가 더 많아질 것으로 보인다.

다음으로 국내 B2C 배송도 크게 두 부분으로 나눠 볼 수 있다.

1. 30kg 또는 0.1 CBM 이하의 소형 제품 배송. 보통 1인 배송 가능.
2. 30kg 또는 0.1 CBM 이상의 대형 제품 배송. 최소 2인 배송 인력 필요.

소형 제품 배송은 주로 국내 특송업체 또는 로컬 운송사에 의해 이뤄진다. 각국마다 이런 업체 수에 제한을 두고 있으며, 거의 대부분의 국가가 이런 배송을 담당하는 기관을 두고 있다. 운송사들이 대형 제품 배송에 어려움을 겪는 이유는 크게 두 가지이다.

1. 이들의 물류센터 (CDC, RDC)가 대부분 자동화 되어 있어 부피가 큰 제품 처리에는 적합하지 않음.
2. 라스트마일 배송업체들이 주로 1인 배송을 하기 때문에 부피가 큰 제품의 배송에 적합하지 않음.

이번 화이트 페이퍼에서는 가전제품, TV, 가구, 악기, 스포츠 기구 등 부피가 큰 대형제품을 배송하는 2인 배송에 대해 자세히 알아보고자 한다.

02. 2인 홈배송 운영방식

2인 홈배송

앞서 언급한대로 B2C 배송은 주로 이커머스의 확대로 함께 증가하고 있는 추세이다. 하지만 2인 배송이 이커머스에서만 필요한 것은 아니다. 오프라인에서 판매되는 제품이어도 고객이 집까지 직접 구매한 제품을 갖고 가기 힘든 경우도 있고, 매장 점주 입장에서는 매장 공간을 재고 보관에 할애하기 보단 판매 공간으로 활용하고 싶어하기 때문이다.  이 같은 이유로 2인 배송에 대한 여러 다양한 니즈가 있고, 그러한 니즈에 따른 여러 B2C 배송 솔루션들이 있다. 높은 서비스 수준을 갖추기 위해 기업들은 1가지 이상의 솔루션을 사용하는 것이 중요하다.

이번 화이트 페이퍼에서는 2인 홈배송의 4가지 운영 방식에 대해 중점적으로 살펴보고자 한다.

03. 2인 홈 배송 운영방식 종류

1. 브랜드 샵을 위한 배송 운영 솔루션

가전제품, TV, 가구, 스포츠 장비 등의 분야에서는 브랜드마다 직영 매장 또는 개인이 운영하는 프랜차이즈 매장을 갖고 있다. 앞서 설명한대로, 점주는 값비싼 매장 공간을 재고 보관으로 사용하기 보다 더 많은 SKU 진열을 위해 사용하고, 대신 재고 보관은 낮은 비용으로 창고를 이용하여 하길 원한다. 뿐만 아니라 배송에 있어서도 매장에서 고객의 집까지 제품 배송하게 되면 비용이 많이 든다. 하루에 제한된 수의 제품 배송을 위해 매장들은 전용 트럭, 배송 기사, 배송 업체를 갖춰야 하고, 도시 내 먼 지역까지 배송해야 하는 경우도 많다.

터키의 대형 브랜드 업체들은 이런 매장들이 사용할 수 있는 공용 창고 및 물류 솔루션이 필요한 상황이다. 이런 공동 창고를 활용하면 특정 지역의 배송 니즈를 커버할 수 있게 된다. 비용은 브랜드 업체 또는 매장에서 모두 부담하거나 양쪽이 공동 분담한다. 이 모델의 경우, 삼성SDS 터키거점(SDSTR)에서는 업체와 매장이 활용할 수 있는 공동 창고 솔루션을 제공한다. 매장은 통합 소프트웨어를 통해 본인 매장의 재고 또는 업체의 공동 재고를 파악할 수 있다. 재고 가용 여부에 따라 매장은 고객과 합의한 배송 시간대로 주문을 넣는다. 3PL 물류사는 매장이 문닫은 후 배송 업무를 시작한다. 다음날 오전 중으로 모든 주문이 트럭에 배정되어 배송이 이뤄진다. 이 때 Cello LMD는 배송업체, 배송기사, 소비자, 판매업체, 브랜드샵 모두를 위한 배송경로계획 및 가시성 솔루션을 제공한다.

[그림 1] 브랜드샵을 위한 2인 홈배송 운영 Flow

2. 주요 고객을 위한 매장 직접 배송

최신 전자기기나 가구를 판매하는 일부 리테일 업체는 고객 만족도를 높이기 위해 매장 직접 배송을 제공한다. 이런 매장은 매장 내에 재고를 갖고 있어서 고객이 매장에 와서 제품을 고르고 결제를 마치면 배송 일정을 정하게 된다.

이 방식의 경우 매장에는 한 대 이상의 전용 차량 및 배송 팀이 배치되어 있다. 배송 팀의 가용 여부에 따라 배송은 당일 또는 익일 완료된다. 대부분 같은 도시 내 근거리 지역만 배송 가능하다.

이 운영 모델에서 가장 어려운 부분은 배송 계획이다. 한 도시 내 여러 매장을 운영하고 있는 업체의 경우, 매장 직접 배송 방식을 통해 매장에서 매우 근접한 지역으로 배송을 하기에 매장 배송 팀의 가용 여부에 맞춰 고객과 배송 일정을 잡을 수 있다. 배송 팀은 보통 다음날 아침 일찍 매장에서 제품을 픽업하게 된다. 장거리 배송일 경우 배송차량이 매장에서 제품 적재 후 크로스도킹 포인트에 들려 하역 후 재 적재 하기도 한다. 한 도시 내 제한된 수의 매장을 갖고 있는 경우에는 특정 배송 시간대를 잡지 않고 일단 종일 주문을 받고, 매장 영업 종료 후 배송할 고객 주소지에 따라 배송계획을 세운다. 고객에게 예상 배송시간을 알려주고, 배송계획에 맞춰 배송을 진행한다. 이렇듯 도시에 매장수가 제한적이면 고객과 미리 배송 일정을 협의해 잡기가 매우 어렵다.  

3. 이커머스 업체를 위한 B2C 배송

앞의 두 모델의 경우, 배송은 전용 차량으로 이뤄지며 좁은 지역을 커버하게 된다. 그러나 이커머스 업체나 중앙 재고 방식을 사용하는 몇몇 대형 유통업체의 경우 배송업무에 필요한 조건들이 이와는 많이 다르다. 2인 홈 배송이 전국 각지로 이뤄져야 하기 때문이다. 앞서 언급했듯이 물류전문업체는 이러한 서비스를 제공하지 않기 때문에 B2B 전문 배송업체들이 전국에 갖춘 자신들의 물류 네트워크를 활용하여 2인 홈 배송 서비스를 제공하기 시작했다.터키의 B2B 배송업체들은 주로 매장 또는 자동차 판매대리점 배송을 전문으로 했으나 수요가 증가함에 따라 전국에 걸쳐 구축해 놓은 네크워크를 이용하여 원래의 매장 배송 서비스를 2인 홈 배송 서비스로 확장하였다. 문제는 쇼핑몰, 자동차 대리점, 또는 라스트마일이 필요한 지역 등이 주로 도시 중심에 위치해 있어 외곽지역에서 주문이 들어오면 배송 리드타임이 길어진다는 것이다. 터키에서는 외곽지역 배송의 경우 배송량으로 인해 여전히 비용과 리드타임 측면에서 문제가 남아있는 상황이다.

[그림 2] 중앙 재고 방식에서의 2인 홈배송

4. 마켓플레이스 셀러를 위한 B2C 배송

마켓플레이스 셀러들이 필요한 배송 서비스는 이커머스 업체의 B2C 배송과 매우 비슷하다. 배송사는 판매자의 창고 또는 매장에 가서 제품을 픽업하여 소비자에게 최종 배송을 완료한다.  

이 방식에는 해결해야 할 과제가 2가지 있는데바로 배송 추적과 주문량이 낮은 제품의 픽업이다. 배송 추적의 경우, 보통 주문량에 따라, 물량이 큰 업체들의 경우 배송업체와의 웹사이트 통합을 통해 주문과 배송 상태를 알 수 있는 경우가 많다. 그러나 주문량이 적은 셀러들의 경우 이런 통합된 시스템을 사용하지 않는 경우가 많아 어려움이 가중된다. 웹사이트 통합 대신 배송업체는 셀러들이 주문을 입력하고, 배송 물품을 추적할 수 있는 웹포탈을 제공한다. 배송업체가 셀러의 매장이나 창고에 가면 패드를 통해 주문을 확인하고 모바일 프린터로 송장을 출력하여 추후 단계를 추적한다. 또한 낮은 주문량은 배송 리드타임을 늦추는 요인이 된다.

04. 2인 홈 배송 사례

Case Study – Company A & B

앞서 언급한대로 2인 배송 솔루션에는 다양한 서비스 타입이 있다. 따라서 기업에서는 여러 방식을 조합하여 사용할 수 있어야 한다. 삼성SDS 터키 거점 (SDSTR)에서는 여러 솔루션을 조합하여 고객에게 배송서비스를 제공하고 있다.

터키 유통업체 A사

A사는 판매한 가전제품, TV, 가구 등을 매장에서 직접 배송을 하고 있었다. 벤더사가 A사의 메인 창고 또는 매장으로 제품을 입고시키면, A사가 고객에게 배송 서비스를 제공하는 형태였다. 이 방식은 짧은 리드타임 등의 몇몇 이점도 있지만 불리한 점도 아주 많았다.

우선 관리해야 할 부분이 많고 매장 내 보관이 용이하지 않아 제품 파손이 빈번하게 발생한다. 또한 제품 판매를 위해서는 각 매장마다 재고를 보유하고 있어야 한다. 이로 인해 두 가지 단점이 발생하는데, 하나는 높은 재고 수준이고 다른 하나는 매장 내 진열 가능한 SKU 수가 제한된다는 점이다. A사 입장에서는 매장의 보관 공간의 한계로 모든 매장에서 제품을 팔 수는 없었다.

A사와의 협의 끝에 메인 창고에서 배송 서비스를 맡아 진행하기로 하였다. 벤더사들은 제품을 삼성SDS 터키(SDSTR) 거점의 창고로 배송하여 입고시킨다. 삼성SDS 터키(SDSTR) 거점은 A사와 ERP 시스템 통합으로 매장들이 창고 내 재고 수준을 파악하여 주문을 넣을 수 있게 하였다. 주문에 따라 삼성SDS 터키(SDSTR) 거점에서는 창고에서 제품을 피킹하여 터키 전역에 배송을 진행한다. 이 방식으로 A사는 재고 수준은 줄이고, 매장에서 더 많은 제품을 판매할 수 있게 되었으며, 더 이상 제품 파손 문제를 겪지 않게 되었다. 다만 예전 방식에 비해 리드타임이 추가되었다.

리드타임 단축을 위해서는 창고 개수를 늘려야 한다. 이에 따라 A사와 터키 제2도시에 보관 및 권역 배송을 위한 새 지역 창고를 오픈하기로 합의했다. 또한 대형 매장의 경우는 매장 직접 배송을 채택하는 것을 검토하기로 합의했다. 두 번째 창고는 2020년 하반기 중으로 운영개시 할 예정이다.

[표 1] 배송 방식 별 장단점

전자제품 판매업체 B사

B사는 전자제품 판매업체로 가전을 제외한 TV, 에어컨 등을 판매하기에 이에 대한 2인 배송 솔루션이 필요했다. 각 매장마다 배송차량 및 배송팀을 갖추고 있어, 오프라인 주문이 발생하면 이들이 배송을 담당한다.

온라인 매출의 경우 중앙 창고가 있으나 매장에 재고 있으면 그 매장재고를 사용한다.

삼성SDS 터키거점(SDSTR)은 2018년부터 B사의 온라인 주문에 대해 2인 배송을 맡기 시작했다. B사 매장 또는 이커머스 중앙 창고에서 제품을 픽업하여 터키 전역으로 배송한다.

B사의 온라인 주문 2인 배송을 맡은 지 6개월 후, 삼성SDS 터키거점(SDSTR)에서는 배송 리드타임을 줄이기 위해 새로운 배송 솔루션을 연구하였다. SDSTR의 물류 파트너사들은 터키 전역에 30개가 넘는 크로스도킹 창고를 가지고 있는데 이에 맞춰 30개 매장을 픽업 포인트로 지정하고 30개 권역을 정의했다. 고객의 주문이 들어왔을 때 만약 제품이 해당 권역 매장에 재고가 있으면, 메인 창고까지 제품 픽업하러 가는 대신 매장에서 픽업하여 다음날 배송을 진행한다. 이 방식으로 리드타임을 최대 4일에서 1일로 단축할 수 있었다.

2인 배송의 해결과제

2인 배송은 물류 산업의 틈새 시장이다. 앞서 설명했다시피, 각 업체마다 쓸 수 있는 특정 솔루션이 있는 것이 아니라 업체의 비지니스 특성에 따라 맞춤 제작하여 사용해야 한다. 물류산업 내에서 나오고 있는 의견을 종합해 보면 2인 홈배송이 나아가기 위해서는 크게 두 가지 해결과제를 생각해 볼 필요가 있다.

설치(Installation)

가구 및 가전제품 사업에서 설치는 필수적으로 붙는 서비스이다. 터키에서는 제품 홈배송과 설치가 각기 다른 팀에 의해 이뤄지고 있다. 소비자는 구매 후 배송에 이어 설치 기사까지 또 기다려야 하고, 이에 따라 제품 구매에서 사용개시 시점까지 시간차가 생겨 만족도가 떨어질 수 밖에 없다. 이에 판매업체들은 제품 배송과 설치를 함께 진행하기 위한 대안을 모색하기 시작했다. 이미 배송과 설치 서비스를 함께 제공하는 국가도 있긴 하지만 터키에서는 여전히 대부분 따로 이뤄지고 있는 상황이다.

C2C 배송

05. 맺음말

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